Políticas de garantía

1. Garantía por defectos de fabricación

 

1.1. ROMSEGROUP CIA. LTDA., garantiza los productos entregados por un periodo de tiempo determinado, contado desde la fecha del Acta Entrega Recepción Definitiva, en favor del cliente, que las partes, piezas y/o equipos detallados arriba, se encuentran libres de cualquier defecto en su fabricación bajo unas condiciones normales de instalación, utilización y mantenimiento; establecidas por los fabricantes de cada equipo.

1.2. ROMSEGROUP CIA. LTDA., garantiza la provisión y disponibilidad de repuestos y accesorios de los productos ofertados por un periodo de tiempo determinado, contados a partir de la fecha de entrada en vigor de esta garantía.

1.3. Si el producto fallase durante el periodo de validez de la garantía tiempo determinado, como consecuencia de la aparición de defectos en su fabricación, ROMSEGROUP CIA. LTDA., tendrá la facultad de reparar o reemplazar el producto.

1.4. ROMSEGROUP CIA. LTDA., se reserva el derecho de suministro de una mejora al modelo original para atender las reclamaciones aceptadas, de sustitución o ampliación, en caso de que el modelo del equipo a sustituir haya sido descontinuado. Todas las partes reemplazadas serán propiedad del cliente.

2. Exclusiones y limitaciones

 

2.1. Los servicios derivados del principio de garantía técnica están sometidos a las siguientes exclusiones y limitaciones:

  1. Fallos en conectividad de los servidores o infraestructura de red del cliente.

  2. Fallos en cualquier equipo que no haya sido provisto por ROMSEGROUP CIA. LTDA., para este contrato.

  3. Igualmente estarán excluidos de los derechos de garantía los daños y fallos de funcionamiento o de servicio, que tengan su origen en:

    1. Accidentes o uso negligente, impropio o inadecuado.

    2. No respetar las instrucciones de instalación, uso y/o mantenimiento establecidas por el fabricante de cada equipo.

    3. Modificaciones, instalaciones o utilizaciones erróneos, o no realizados por personal autorizado por ROMSEGROUP CIA. LTDA.

    4. Actualizaciones no autorizadas expresamente por ROMSEGROUP CIA. LTDA.

    5. Ataques por personas o computadores externos que causaren cualquier desperfecto. Ejemplo: Ataques de hackers.

    6. Problemas generados durante la instalación de cualquier tipo de firmware no autorizado.

    7. Derrames de líquidos.

    8. Daños ocasionados por variaciones de voltaje o mala instalación de conexión a tierra.

    9. El cliente es el único responsable por la información contenida en los computadores, es su responsabilidad de realizar respaldos periódicos de su información.

  4. En caso de mora en cualquier de los pagos, por parte del cliente. ROMSEGROUP CIA. LTDA., no estará obligada a tramitar ni ejecutar, ningún servicio de: mantenimiento preventivo, correctivo, reposición temporal, reposición definitiva, garantía, solicitud de soporte (apertura de tiques) o cualquier otro; hasta que el cliente se ponga al día en sus obligaciones, incluyendo los intereses de mora a los que diere lugar. ROMSEGROUP CIA. LTDA., extenderá un documento, certificando que el cliente se encuentra al día en sus obligaciones, y este será un documento habilitante para cualquier futura solicitud de servicio.

  5. Que los equipos hayan sido, por cualquier causa (por ejemplo: por restitución de la aseguradora de los bienes objeto de este contrato), cambiados por una empresa o persona natural ajena a ROMSEGROUP CIA. LTDA.

3. Limitaciones de la responsabilidad

 

3.1. El fabricante de los equipos es el único responsable de afrontar las garantías únicamente por defectos de fabricación de sus equipos, partes y/o piezas, por un período de tiempo determinado, que sean del caso, si están dentro de sus políticas de cobertura y se ha cumplido con el proceso de solicitud de garantías que establece el fabricante. ROMSEGROUP CIA. LTDA., es únicamente un facilitador como Distribuidor Autorizado de la marca, pero no es un Centro Autorizado de Servicio (CAS) ni responsable de garantías del fabricante.

3.2. ROMSEGROUP CIA. LTDA., no será responsable ante el cliente, ni directa ni indirectamente, de ningún incumplimiento o demora en la aplicación de sus obligaciones de garantía por parte del fabricante, que pudieran ser originadas por causas de fuerza mayor, caso fortuito o cualquier otro incidente imprevisto y ajeno a la voluntad de ROMSEGROUP CIA. LTDA.

3.3. La responsabilidad de ROMSEGROUP CIA. LTDA., derivada del presente Certificado de Garantía estará limitada a las obligaciones expresadas anteriormente y, cuantitativamente, como máximo al importe de la factura abonada por el cliente en concepto de compra de las partes, piezas y/o productos, objeto de reclamación, quedando expresamente excluida cualquier responsabilidad por daños indirectos o a terceros.

3.4. ROMSEGROUP CIA. LTDA., no será en ningún caso responsable del mal funcionamiento de un sistema integrado, excepto si el sistema en su conjunto está incluido en los productos que conforman el presente proceso y ha sido integrado por ROMSEGROUP CIA. LTDA.

3.5. Las citadas limitaciones de garantía serán de aplicación siempre y cuando no contravengan las disposiciones legales aplicables en Ecuador respecto de la responsabilidad por el producto. De darse esta circunstancia de anulación de alguna de las cláusulas anteriores, la nulidad solo afectará a esa cláusula en particular, manteniéndose vigentes el resto de las disposiciones.

3.6. ROMSEGROUP CIA. LTDA., no será, bajo ningún concepto, responsable por posibles pérdidas de información que se produzcan por cualquier tipo de daños en la solución. El cliente tiene la obligación de gestionar los respaldos necesarios ya sea de información, sistema operativo, aplicaciones o cualquier dato que estime importante y mantenerlos al día.

3.7. Queda excluido cualquier otro derecho de garantía que no se encuentre mencionado expresamente en el presente Certificado.

4. Reclamación de los derechos de garantía

 

4.1. El administrador del contrato, del proceso de contratación pública, que se considere con razones técnicas justificadas ocasionadas por defectos de fabricación para reclamar los derechos de garantía establecidos en el presente documento, deberá proceder de la siguiente forma:

  1. Llenar el Formulario “Solicitud de servicio”, dentro del sitio web de ROMSEGROUP CIA. LTDA. (www.romsegroup.com).

  2. Recibida dicha reclamación por ROMSEGROUP CIA. LTDA., en el Departamento de Servicio Post Venta en conjunto con el fabricante procederá a su análisis, resolviendo la procedencia o no de la aplicación de la garantía, justificadamente al amparo de lo establecido en el presente documento de garantía limitada, e informando de ello al cliente y de las instrucciones a seguir.

  3. La reparación de los productos objeto de reclamación no podrá realizarse sin la previa autorización por escrito del Departamento de Servicio Post Venta de ROMSEGROUP CIA. LTDA.

  4. La garantía se llevará a cabo en el mismo lugar y ciudad donde se estableció la entrega de los productos objeto del contrato. Siendo facultativo de ROMSEGROUP CIA. LTDA., o el fabricante dar el servicio de garantía en otro lugar diferente al de la entrega de los productos.

 
5. Reposición inmediata ante defectos de fabricación, deficiencias en los trabajos de mantenimiento, ausencia de repuestos, accesorios, piezas y partes del bien, entre otros, que obstaculicen su normal funcionamiento y la continuidad en la prestación de los servicios a los ciudadanos

5.1. La reposición de los bienes podrá ser temporal o definitiva, según los casos que se describe a continuación:

  1. Reposición temporal: Es la que se realiza en el marco del mantenimiento correctivo. La reposición temporal comprende la entrega inmediata (salvo casos de fuerza mayor o caso fortuito) de un bien de estas o mayores características o especificaciones técnicas por el tiempo que dure el mantenimiento referido. La reposición temporal deberá ser solicitada por el cliente, con un valor diario: del 5% del equipo defectuoso o $50.00 (el que sea de mayor valor, más IVA); este valor se cuenta desde el minuto de la entrega del equipo hasta las 23 H 59 de mismo día (esto se considera valor diario), del valor facturado del bien o los bienes que se requieran. La reposición temporal será facturada de acuerdo con el número de días efectivos que el cliente tenga el equipo en reposición; el cliente deberá garantizar la disponibilidad de fondos en la solicitud de Reposición Temporal para que esta sea tramitada. El servicio de reposición bienes será cancelado por la Entidad Contratante contra facturas de prestación de servicios. Si el equipo rentado por reposición temporal sufre daños se deberá cancelar el valor total del equipo, el cual constará en el formulario de renta. En caso de no ser cancelado ese valor, se entenderá por mora (remítase al numeral 2.1.4) de las Exclusiones y limitaciones de las garantías).

  2. Reposición definitiva: La reposición definitiva operará en el caso en que el bien deba ser remplazado por uno nuevo de iguales o mayores características o especificaciones técnicas al presentar defectos de fabricación o funcionamiento durante su operación, al no poder ser reparado con el mantenimiento correctivo; y, siempre y cuando, no se trate de un daño derivado del mal uso u operación. Siempre y cuando, la Entidad Contratante no se encuentre en mora en sus obligaciones de pago.

5.2. El reemplazo suspende el plazo de vigencia de la garantía, el período de suspensión comenzará desde que la contratante ponga los bienes a disposición de la contratista y concluirá con la entrega de los bienes restituidos. La suspensión opera exclusivamente por el tiempo de reposición imputable a ROMSEGROUP CIA. LTDA., para los tiempos que el cliente necesite autorizar pagos o cualquier otro; no operará la suspensión.

6. Vigencia de la garantía técnica durante la vida útil

 

6.1. El cliente ha establecido la vida útil de los bienes en tiempo determinado, por tanto, la garantía técnica se cuenta por tiempo determinado, a partir de la suscripción del acta entrega recepción definitiva, conforme se determina en el numeral 7.

7. Entrada en vigor, aplicación y validez de la garantía

7.1. El presente Certificado de Garantía estará vigente desde la fecha de la suscripción del Acta Entrega Recepción Definitiva y será aplicable a todos los productos, partes, piezas, herramientas y/o productos, aquí detallados.

8. Mantenimiento preventivo periódico y correctivo durante la vida útil

 

8.1. Mantenimientos Preventivos

  1. Cada mantenimiento deberá ser solicitado por el administrador del contrato, delegado por el cliente, al menos con 72 horas hábiles de anticipación a la fecha programada, a través del Sitio Web de ROMSEGROUP, (www.romsegroup.com) en la sección de Solicitudes de Servicio. Según lo estipulado en el artículo 135 de la Resolución 072 del SERCOP.

  2. El cliente, a través del administrador de contrato delegado para el proceso SIE-UGIPS-2020-022, es el único responsable de solicitar los mantenimientos dentro del cronograma establecido. El no solicitar los mantenimientos dentro del cronograma está contemplado en el numeral 3 de las exclusiones y limitaciones de las garantías.

8.2. Mantenimientos Correctivos

  1. Si en el mantenimiento preventivo se detecta que es necesario ejecutar mantenimiento correctivo y se requiere repuestos, partes y/o piezas para efectuarlo y los mismos se encuentran fuera de cobertura de garantía; ROMSEGROUP CIA. LTDA., presentará una proforma de estos. La reparación procederá únicamente con la autorización del administrador del contrato, formalizada por solicitud del administrador del contrato, a través del formulario explicado a continuación.

  2. Para solicitar mantenimientos correctivos, el administrador del contrato delegado por la  cliente, deberá llenar el formulario “SOLICITUD DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO” en la sección de SOLICITUDES DE SERVICIO, dentro del sitio web de ROMSEGROUP (www.romsegroup.com). Según lo estipulado en el Artículo 136 de la Codificación y Actualización de las Resoluciones Emitidas por el Servicio Nacional de Contratación Pública.

9. Reposición temporal de los bienes durante los trabajos de mantenimiento que impidan su utilización.

 

9.1. La reposición temporal se encuentra determinada en el numeral 5.1.1 de esta garantía.

10. Cobertura de repuestos, accesorios, partes y piezas de los bienes, para lo cual el proveedor deberá garantizar su disponibilidad durante el tiempo de vigencia de la garantía técnica;

 

10.1. La cobertura de repuestos se encuentra definida en el numeral 1.2 de esta garantía.

11. Procedimientos claros, precisos y efectivos para la ejecución de la garantía técnica y casos específicos en los cuales se garantice la reposición temporal y definitiva de los bienes, así como identificación clara de las exclusiones de cobertura de la garantía técnica

 

11.1. El proceso para solicitar garantía se encuentra claramente definido en el numeral 4.

11.2. Las exclusiones y limitaciones de la cobertura de la garantía técnica se encuentran determinadas en los numerales 2 y 3 de este documento.

12. Tiempos de respuesta óptimos y plazos máximos para el mantenimiento preventivo periódico, correctivo y reposición temporal o definitiva de los bienes

 

12.1. Se Garantizan tiempos de respuesta y plazos óptimos de conformidad al nivel de servicio contratado por el cliente y este documento.

13. Disposición de talleres de servicio autorizados para el mantenimiento preventivo periódico o correctivo del bien.

 

13.1. Se garantiza que el fabricante de los bienes ofertados tiene talleres de servicio autorizados a nivel nacional para el mantenimiento preventivo periódico o correctivo del bien.

14. Notificaciones a ROMSEGROUP CIA. LTDA.

 

14.1. El uso de los formularios Web es de carácter obligatorio, esta es la única manera en la que se aceptarán reclamos de garantía u otras solicitudes.

14.2. Otro tipo de notificaciones, no previstas en los formularios del sitio Web de ROMSEGROUP CIA. LTDA., deberán ser de acuerdo con lo estipulado en el contrato.

15. Definición de términos

 

15.1. Tiempo máximo de diagnóstico: Se entiende por diagnostico desde que el administrador del contrato ha realizado el proceso completo de reclamación de los derechos de garantía, detallado en este documento, hasta que recibe una respuesta verbal o escriba sobre la falla reportada. El diagnostico se realiza basado en la información que entregue el administrador del contrato.

15.2. Tiempo máximo de cambio de equipo partes: Es término en horas hábiles que transcurre desde que se produce el diagnostico, hasta que ROMSEGROUP CIA. LTDA., o el fabricante, entregan la pieza de reemplazo, basado en el diagnóstico.

ROMSEGROUP CIA. LTDA., garantiza los tiempos de cambio de piezas señalados en el nivel de servicio, salvo casos de fuerza mayor o caso fortuito.

Si el cliente omite cualquier detalle relevante que altere el diagnostico, no se podrán imputar retrasos a ROMSEGROUP CIA. LTDA., En este caso, el proceso deberá iniciar desde cero.

15.3. Fuerza mayor: Circunstancia que, por no poder ser prevista o evitada, imposibilita absolutamente para el cumplimiento de una obligación. Circunstancia inevitable e imprevisible que obliga a cierta cosa.

Caso fortuito: Es un acontecimiento que no puede imputarse al sujeto, aunque el desarrollo del acontecimiento en cuestión impida que se cumpla la obligación o la ley.